A associação avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo, tendo concluído que, numa escala entre o Muito Mau e o Muito Bom, a maioria das empresas situa-se entre o Mau e o Razoável, segundo indicou, em comunicado.
Em causa estão mecanismos como ‘chatbots’, programas de computador com o qual se pode conversar, sendo que assistentes virtuais estão presentes em mais de metade das empresas analisadas, e formulários online, que se tornaram o principal canal de contacto.
Nesta análise, verificaram-se “percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema”, sendo que “em vários casos, os ‘chatbots’ funcionam essencialmente como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formulários, sem permitir que a reclamação seja formalmente registada no próprio fluxo da conversa”, notou a Deco.
A associação deixou assim um alerta para a digitalização do atendimento ao cliente, que considera estar a “transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar”, defendendo que o acesso a um interlocutor humano “deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual”, nomeadamente numa altura em que a Inteligência Artificial ainda tem uma “capacidade limitada”.
Entre as propostas que a Deco sugere inclui-se, por exemplo, a consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite, bem como a obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável.
