Segundo o estudo elaborado a nível global e que conta com inquéritos feitos a profissionais portugueses, a IA “subiu ligeiramente na lista de prioridades dos líderes do setor dos serviços em Portugal”, do 8.º para o 6.º lugar, no último ano, “que estimam que 30% dos casos são atualmente” tratados por inteligência artificial.

Até 2027, “à medida que os agentes de IA ou a mão-de-obra digital vão ganhando impulso, este valor deverá atingir os 50%”, lê-se no documento.

“Melhorar a experiência do cliente continua a ser o principal objetivo das equipas de atendimento, mas a forma como o fazemos está a evoluir”, afirma Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor geral da Salesforce Service Cloud, citado em comunicado.

“Os agentes de IA vão além das previsões e da automatização; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real. Esta mudança permite que os profissionais humanos tenham mais tempo para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir relações de confiança com os clientes”, acrescenta.

Na região EMEA (Europa, Médio Oriente e África), onde Portugal se inclui, “os profissionais que utilizam IA gastam menos 20% de tempo em trabalhos de rotina, libertando cerca de quatro horas por semana para trabalhos mais complexos”.

Esta realidade “significa menos tempo a lidar com redefinições de palavras-passe e atualizações de estado e mais tempo a tomar decisões ponderadas e a gerir exceções complicadas”, segundo o estudo.

Comparativamente aos que não usam IA, “os profissionais da EMEA que utilizam agentes têm muito mais probabilidade de orientar os colegas, liderar projetos multifuncionais e melhorar os processos” e “têm também maior probabilidade de trabalhar com clientes de alto valor e de assumir funções de liderança”.

A larga maioria dos profissionais de serviços na região (85%) que usam inteligência artificial afirmam que “esta está a criar oportunidades de crescimento”.

A maioria (87%) dos profissionais portugueses “desenvolveu novas competências e 84% afirma que as suas funções se tornaram mais especializadas como resultado do trabalho com ferramentas de IA”.

“Estamos a ver que a IA não está apenas a mudar a forma como os representantes de atendimento ao cliente trabalham, está a expandir as suas capacidades”, prossegue Kishan Chetan.

“Os representantes que utilizam a IA — especialmente os agentes de IA — referem ter desenvolvido novas competências e sentem-se mais confiantes em relação às suas carreiras. Este é um forte indício de que a IA, quando aplicada de forma criteriosa, pode impulsionar a ascensão profissional”, salienta.

Cerca de 95% dos líderes de serviço em Portugal “dizem que os obstáculos que enfrentaram eram esperados e, em muitos casos, menos desafiantes do que o previsto”. A segurança continua a ser a principal preocupação, com mais de metade (54%) dos inquiridos portugueses a afirmar que as preocupações com a segurança atrasaram ou limitaram as suas iniciativas de IA.

Os dados apresentados vêm de um inquérito duplamente anónimo a 6.500 profissionais de serviço ao cliente e decisores, realizado entre 25 de abril e 6 de junho de 2025.

Os inquiridos são dos seguintes países: Argentina, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, Colômbia, República Checa, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Índia, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Japão, México, Países Baixos, Nova Zelândia, Noruega, Peru, Filipinas, Polónia, Portugal, Arábia Saudita, Singapura, África do Sul, Coreia do Sul, Espanha, Suécia, Suíça, Tailândia, Turquia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos.