No relatório de seguimento, distribuído hoje, é sublinhada a “persistência de falhas críticas”, designadamente no atendimento digital e no atendimento presencial sem marcação, mas também de “melhorias importantes”, como a centralização digital através do portal do Governo gov.pt.
Intitulado “Atendimento ao cidadão nos serviços públicos: uma análise da situação atual”, o primeiro relatório, concluído em dezembro de 2023, analisou, no contexto pós-pandemia, as práticas de atendimento ao cidadão num conjunto de seis organismos da Administração Central, selecionados em função da incidência de queixas, mas também da importância dos serviços prestados aos cidadãos.
As entidades analisadas são a Agência para a Reforma Tecnológica do Estado (ARTE, ex-AMA), Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), Instituto dos Registos e Notariado (IRN) e Instituto da Segurança Social (ISS).
Aferir o tempo real despendido pelos cidadãos até ao atendimento, considerando designadamente as filas de espera ou as chamadas telefónicas não atendidas, é a recomendação onde ainda hoje, passados um ano e meio sobre o primeiro relatório, os organismos apresentam maior atraso na adoção.
Nenhuma das seis entidades adotou a prática, em quatro delas está em fase de execução e nas restantes duas – na ARTE e na AT – ainda não foi adotada.
Promover o atendimento presencial sem marcação, reforçar o atendimento presencial, com e sem marcação, nos grandes centros urbanos, prestar informação sobre o tempo de espera, aproveitar os recursos disponíveis para o atendimento em língua estrangeira e reabilitar instalações são as outras recomendações onde o grau de adopção é ainda insuficiente.
A ACT “chumbou” na informação sobre o tempo de espera, a AT nada fez para reforçar o atendimento nos grandes centros urbanos e o ISS não registou qualquer progresso na promoção do atendimento presencial sem marcação.
A grelha de análise do Provedor de Justiça indica que as seis entidades apresentaram avanços assinaláveis em pelo menos três das 25 áreas: Fiabilidade e identificação dos sítios eletrónicos dos serviços públicos, resolução da falta de acessibilidade física nas instalações e generalização do Serviço de Tradução Telefónica, através da Linha de Apoio a Migrante da AIMA. Estas duas últimas recomendações foram já adotadas por todas as entidades.
A análise do Provedor, que resultou na formulação de vinte e cinco recomendações, incidiu sobre oito áreas temáticas – informação sobre atendimento ao cidadão, tecnologia e atendimento ao público, atendimento presencial, tempos de espera, pessoas com especial vulnerabilidade e atendimento prioritário, atendimento preferencial, atendimento ao público em língua estrangeira e, por fim, recursos humanos, formação para o atendimento e instalações.
No relatório de seguimento, o atendimento aos cidadãos nos serviços públicos de forma exclusivamente digital, tempos de espera excessivos, falta de recursos humanos, falta de formação adequada e condições deficitárias das instalações são as principais “falhas críticas” apontadas.
Registaram-se avanços “na apresentação e transparência de informação sobre atendimento ao público em alguns canais digitais, bem como na adoção de novos modelos de atendimento presencial”.
A integração e reforço de soluções tecnológicas para o atendimento é igualmente salientada no relatório, assim como a realização de obras para melhorar os espaços físicos dos serviços públicos.
