O decreto-Lei n.º 49/2024 estabelece as regras de disponibilização de serviços digitais pela Administração Pública, em que sob a marca única gov.pt o atendimento omnicanal “é implementado através da criação, em função do tipo de atendimento, de pontos únicos de entrada para o atendimento da Administração Pública”, que são a Linha Cidadão, para o atendimento telefónico; portal gov.pt, para o atendimento via Internet; app gov.pt, para o atendimento através de aplicação móvel; e Loja de Cidadão, para o atendimento presencial.
Para a execução do atendimento omnicanal, “as entidades, órgãos e serviços da administração pública direta e indireta do Estado que prestam atendimento ao público, estão obrigadas a adotar o modelo comum de referência em Portugal para o desenho e desenvolvimento de serviços públicos digitais centrados no cidadão e na empresa – “Mosaico” -, disponível em mosaico.gov.pt”, lê-se no documento.
A adoção deste modelo implica a atualização gradual dos canais de serviços digitais existentes para o ‘design system’ de referência, em linha com o portal gov.pt, a catalogação de todos os serviços prestados no Catálogo Único de Serviços Públicos, a integração ou migração gradual dos seus canais de atendimento, bem como dos serviços mais procurados ou que envolvem várias entidades, para os canais indicados como porta única de entrada e a constituição de segundas linhas telefónicas a integrar com a Linha Cidadão, que encaminhará a respetiva chamada sempre que necessário.
Implica também a adoção da Plataforma de Mensagens da Administração Pública na comunicação por SMS, da Plataforma de Pagamentos da Administração Pública quando sejam utilizados meios de emissão e gestão de receita e a disponibilização de dados em formato aberto de acordo com os princípios de transparência, participação e colaboração.
A aplicação “de mecanismos de autenticação e assinatura disponibilizados pelo Estado em autenticação.gov, nomeadamente o cartão de cidadão e a chave móvel digital como únicos métodos de autenticação segura em todos os canais digitais de serviços públicos, com vista a implementar o princípio de autenticação única”.
Até 30 de setembro, as entidades da Administração Pública que prestam atendimento ao público “devem enviar ao membro do Governo da respetiva tutela a lista de portais e aplicações eletrónicas, informativas ou transacionais existentes; a lista de serviços mais procurados”; e a “lista de serviços que envolvem várias entidades”.
O decreto-lei entra em vigor no 5.º dia seguinte ao da sua publicação.
