Portugal orgulha-se, e bem, de estar a modernizar a Administração Pública. Fala-se de digitalização, de plataformas inteligentes, de processos automáticos que prometem poupar tempo e dinheiro. Mas há uma pergunta que quase ninguém quer fazer: e quando o Estado deixa de conseguir falar com os cidadãos?

Nos últimos anos, o contacto humano com os serviços públicos tem vindo a desaparecer. Balcões fecham, telefones não atendem, respostas são dadas por sistemas automáticos que não explicam, não escutam e não resolvem. Para muitos portugueses, tratar de um assunto simples com o Estado transformou-se num labirinto digital sem saída.

Esta é uma nova forma de exclusão, mais silenciosa, mas não menos grave. Idosos que não dominam ferramentas digitais, trabalhadores com pouca literacia tecnológica, cidadãos que vivem em zonas com fraca ligação à internet ou que simplesmente precisam de falar com alguém para explicar o seu problema. Todos eles ficam para trás.

Criou-se a ideia perigosa de que quem não se adapta ao sistema é o problema. Mas o Estado existe para servir as pessoas, não para se esconder atrás de formulários automáticos e respostas padrão. A eficiência não pode ser usada como desculpa para desumanizar os serviços públicos.

Um Estado que não atende, que não responde, que não explica, é um Estado distante. E um Estado distante alimenta a desconfiança, o abandono e a revolta silenciosa de quem sente que já não conta. Não é por acaso que tantos cidadãos dizem hoje que “não vale a pena tentar”, porque sabem que do outro lado não estará ninguém.
A modernização é necessária, mas tem de ter limites claros. A tecnologia deve apoiar o funcionário público, não substituí-lo por completo. Deve simplificar a vida das pessoas, não afastá-las ainda mais das decisões que lhes dizem respeito.

Em 2026, o verdadeiro progresso não será ter mais plataformas digitais, mas garantir que nenhum português fica sem resposta por não saber clicar no sítio certo. Um país justo mede-se também pela forma como trata quem tem mais dificuldade em acompanhar a máquina.

O Estado não pode ser um algoritmo frio. Tem de voltar a ter rosto, voz e responsabilidade. Porque quando o Estado deixa de falar com as pessoas, deixa também de cumprir a sua função essencial.