Os dados foram avançados à Lusa por João Oliveira, coordenador dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde – Unidade do SNS 24, que realçou um aumento de cerca de 21% das chamadas atendidas na linha comparativamente a 2019, ano anterior ao início da pandemia de covid-19.
João Oliveira adiantou que “houve lições aprendidas” com a pandemia e os utentes continuam a contactar a Linha SNS 24, o que deixa os responsáveis “extremamente contentes”, porque querem continuar a mostrar que a linha é “a porta de entrada no Serviço Nacional de Saúde”.
“Em 2023, já atendemos mais de 1,7 milhões de chamadas e ultrapassámos o número de 2019, que ficou à volta de 1,4 milhões”, salientou, notando que este aumento da procura tem sido comportado com o ajuste permanente que a linha tem feito a nível de recursos e a nível de capacidade de resposta face aos desafios atuais do Serviço Nacional de Saúde.
João Oliveira salientou que a Linha SNS 24 (808 24 24 24) tem hoje “muito mais capacidade de responder a picos de procura”, que não são tão previsíveis no tempo, e os tempos de espera são atualmente “bastante satisfatórios”.
“Mais de 80% das chamadas são atendidas em menos de 15 segundos (…) e a taxa de atendimento ronda os 96% neste momento, o que nos deixa, para já, extremamente confortáveis com aquilo que estamos a fazer e, sempre que necessário, reforçamos os nossos recursos para que a resposta seja dada com melhor efetividade”, sublinhou.
Segundo o coordenador, a segunda-feira é o dia da semana com maior procura da linha e o período do dia com mais chamadas é o final da tarde, compatível com o dia-a-dia das pessoas.
João Oliveira adiantou que o padrão de procura se tem mantido constante, com 30% de utentes pediátricos e os restantes adultos.
Quanto aos motivos de contacto, disse que diferem ao longo o ano: “Agora estamos a ultrapassar uma altura de frio em que as infeções respiratórias agudas estão presentes, e todos os sintomas respiratórios são os mais prevalentes”.
João Oliveira explicou que o serviço de triagem do SNS 24 estratifica o encaminhamento que deve ser dado aos utentes.
“Os dados são monitorizados diariamente, mas existe um padrão de comportamento: Um terço das chamadas de triagem são encaminhadas para os serviços de urgência, mas sem prejuízo disso, todas as outras chamadas são encaminhadas tanto para o centro de saúde como para as pessoas ficarem em casa”, referiu.
Com esta triagem, feita por enfermeiros, está a fazer-se “uma otimização de recursos”, aliviando os profissionais de saúde deste volume de utentes que ficam em casa vigiados com chamadas de seguimento feitas pelo serviço.
“É uma mensagem positiva” para as pessoas continuarem a ligar para o SNS 24, antes de recorrerem a qualquer serviço de saúde, porque os profissionais conseguem detetar quando é que uma situação necessita ou não de avaliação presencial, defendeu, considerando que este “é um dos maiores ganhos do SNS24”.
Atualmente, o serviço tem uma bolsa com mais de 1.600 profissionais – enfermeiros, psicólogos, farmacêuticos, administrativos – que é ativada consoante a procura, sabendo-se que, “quando o frio piora, há mais chamadas”.
A Linha também está hoje mais bem preparada para responder a novas populações, como imigrantes ou estrangeiros de férias em Portugal.
Para estes, o SNS 24 disponibiliza o serviço de tradução telefónica que foi utilizado este ano, no âmbito das Jornadas Mundiais da Juventude, em colaboração com o Alto Comissariado para as Migrações
“Foi um serviço que nós ativámos em contexto e que está a ser agora melhorado e que é para continuar”, disse, sustentando: “O país tem novas necessidades” e o serviço tem-se adaptado a elas, através da ativação de outros serviços públicos que podem dar apoio ao nível da comunicação com utentes que não dominem o idioma português nem o inglês.
