De acordo com o relatório sobre os pagamentos dos consumidores europeus, da empresa de gestão de crédito Intrum, 67% dos inquiridos manifestaram preocupações relativamente aos seus dados pessoais tratados por IA, “uma lacuna crítica de confiança que as empresas devem resolver, especialmente à medida que a segurança e a privacidade de dados se tornam cada vez mais centrais para as expectativas dos consumidores no cenário digital atual”.
Mais de metade dos entrevistados (55%), um valor acima da média europeia (46%), expressaram as suas preocupações com a falta de empatia humana da IA em processos de tomada de decisão sensíveis.
“Os dados do estudo mostram que a confiança na IA está intimamente ligada à perceção de segurança e privacidade”, refere o estudo, realçando que a diferença “notável” entre Portugal e a média europeia sugere uma maior sensibilidade no país quanto a este tema, especialmente entre os ‘Millennials’ (nascidos entre 1981 e 1996, atualmente com idades entre 26 e 41 anos).
Segundo o relatório, este receio está ligado à perceção de que, ao depender exclusivamente de algoritmos e dados, a IA pode gerar decisões que aparentam ser menos compassivas ou flexíveis em comparação com as que são feitas por humanos.
Este ponto é especialmente relevante para consumidores mais velhos da Geração X (59-44 anos) e ‘Boomers’ (79-60 anos), que valorizam a empatia e flexibilidade típicas das interações humanas.
O estudo concluiu também que 50% dos inquiridos revelou que, desde que o processo de pagamento seja fluído e sem complicações, não lhes faz diferença se a tecnologia de IA está ou não a ser usada em segundo plano, uma percentagem ligeiramente acima da média europeia (48%).
O relatório revelou também que 37% dos consumidores portugueses (31% na média europeia) acreditam que a IA pode desempenhar um papel crucial na redução de preconceitos inconscientes nas práticas de cobrança de dívidas, promovendo maior equidade no processo.
Entre os mais jovens, esse número é ainda mais expressivo, atingindo 45% na geração Z, enquanto na Europa a média é de 38%.
Por outro lado, 32% dos inquiridos disse acreditar que existe menos margem para erros humanos se a IA gerir o processo de cobrança de dívidas de uma empresa.
O relatório anual European Consumer Payment Report baseia-se num inquérito realizado em 20 países na Europa, incluindo Portugal, a um total de 20.000 consumidores, entre julho e setembro deste ano.
